Житель Челябинска оплатил шкаф с антресолью и подъём до квартиры почти на 30 тысяч рублей, но мебель так и не привезли, а в личном кабинете заказ значится доставленным.
Детали заказа
14 мая мужчина оформил покупку: стоимость шкафа — 26 000 ₽, доставка и подъём — ещё 3 700 ₽. Первоначально привезти должны были 18 мая, затем сроки несколько раз переносили. 28 мая пришло уведомление о том, что заказ доставлен, хотя ни звонков, ни сообщений о вручении не было.
Покупатель открыл спор на площадке, но, как он сообщает, получает только переписку с ботом и шаблонные ответы службы поддержки.
В начале июня статус заказа сменился на «дата доставки на уточнении», а страница магазина продавца оказалась пустой — хотя ранее у продавца были положительные отзывы. Юридическое лицо, указанное при продаже, — ИП Нина Белясова.
Отменить заказ не получается: система показывает, что товар всё ещё в пути. В течение двух недель покупатель пытается вернуть деньги, но сталкивается лишь с обещаниями решить вопрос в течение нескольких рабочих дней — сроки постоянно переносят.
Из‑за сложившейся ситуации у него возникли вопросы к правилам работы маркетплейса: как продавец мог отметить недоставленный товар как полученный и как покупателю доказать, что он вещь не получал.
Что рекомендует служба поддержки
В пресс‑службе маркетплейса пояснили, что при получении товара, не соответствующего описанию, или при других проблемах покупатель может оформить заявку на возврат через приложение или сайт, указав причину и при необходимости приложив фотографии. После рассмотрения заявки денежные средства возвращаются в соответствии с правилами площадки.
Большинство товаров можно бесплатно вернуть в течение 30 дней, если они не подошли по характеристикам. Для возврата нужно создать заявку в личном кабинете и передать товар через пункт выдачи, курьера или транспортную компанию. После подтверждения возврата деньги перечисляют тем же способом, которым была произведена оплата.
Если оформить возврат не получается — например, кнопка неактивна, статус заказа не позволяет или продавец не подтверждает возврат — советуют как можно скорее обратиться в поддержку через чат, указать номер заказа и приложить подтверждающие фото. В случае зависшего статуса «В пути» можно открыть спор в заявке на возврат и прикрепить трек‑номер.
В компании добавили, что внимательно относятся к жалобам на качество доставки и исполнение заказов, и проводят проверки по всем обращениям.
